法院推“接诉即答”“接单即办”诉讼服务新机制

20日，北京市高级人民法院通报称，全市法院聚焦“联系法官”工作，推出“接诉即答”“接单即办”诉讼服务工作新机制，确保联系法官到位率100%，力争反映事项办结率100%。
近年来，由于法官日常工作十分繁忙，如果因正在开庭、外出调查取证或者接待其他当事人等客观原因不能实现与每个当事人的即时联系，有时会出现联系不畅、回复迟延的情况。
据北京高院副院长蔡慧永介绍，北京法院坚持以问题和需求为导向，通过健全“厅、网、线、微”联系法官通道，建立“收、转、办、督”工单办理模式，建立“考、评、汇、报”管理机制，努力确保联系法官渠道畅通、群众诉求回复及时、法院监督保障到位。
“网”是指当事人和律师可以通过北京法院审判信息网，点对点联系法官。
“线”是指12368热线电话提供24小时不打烊的“人工+智能”诉讼服务，当事人可以选择自助语音办理或与座席员进行直接沟通提出联系法官诉求。
“微”是指“北京法院诉讼服务”微信公众号和“北京移动微法院”，将诉讼服务从“耳畔”延伸到“指尖”，方便当事人随时随地选择相应案件，联系法官。
此外，全市三级23家法院还在诉讼服务大厅设置专门的联系法官窗口，来法院的当事人、律师可以通过窗口找法官，由窗口工作人员及时联系法官进行接待或将具体诉求做好登记及时转交法官，同时也可以使用诉讼服务大厅自助服务终端、来访登记端口，通过语音或文字方式给法官留言。
蔡慧永表示，为确保及时回复诉求，北京市法院建立了诉服前端统一接收、法官后台分类办理的“收、转、办、督”工单办理模式，对于12368热线等渠道收集的案件查询、诉讼咨询类诉求，由诉讼服务人员“接诉即答”，以人工方式第一时间即时处理。对于确实需要法官行使审判权或者与案件密切相关的诉求，向承办法官派发工单，要求法官“接单即办”。
目前，北京法院运用“诉讼服务一体化应用系统”，推动4大服务媒介9个服务平台联系法官诉求的整合，由高院诉讼服务部门对诉求分类甄别，并将工单直接分转至各级法院审判业务部门及相关职能部门办理，法官需在规定期限内对工单进行处理和回复。
同时，该系统对工单办理进度、诉求办理节点实时追踪，到期未回复的自动发出催办通知，催办后仍未回复的自动发出督办提示，并将该提示同时发送给庭室负责人和分管院领导，形成接诉、办理、督办、反馈的闭环式运行机制。
2019年1-10月，北京法院通过“诉讼服务一体化应用系统”接收联系法官诉求37682条，“接诉即答”9689条，“接单即办”27093条，公开回复诉求4497条，通过线下沟通、电话答疑等方式回复诉求31889条，有效诉求回复率达到96.56%。
蔡慧永表示，下一步，北京市法院将坚持最高标准、最严要求、最好效果，不断提升司法为民工作水平，改进审判工作作风，努力让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义。