北京市人力社保局推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸 一个案例促成政策修订

虽然这个退休退得有点波折，但意义却非同一般。市人力社保局推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸，郑晓弟的案例促成了一条政策的修订，跟他情况相似的“后来者”将不会再遇到他所遭遇的障碍。

档案户籍社保不同地

超龄两年还未退休

郑晓弟1982年毕业时被分配到冶金部规划院工作，1992年调到中钢集团深圳公司工作，2001年因为冶金部机构改革，所在单位撤销，他就从深圳回到北京，从此以后没再安排工作。2017年，他60岁，该办退休了。可那时，他的户籍在海淀，个人档案存在原冶金部人才中心，社保在深圳缴纳105个月，档案、户籍、社保都不在同一地，这就造成了两年来申请办理退休手续一直没能落实，结果超龄两年还未退休。
郑晓弟拨打了12333热线电话。很快，问题被反映到了市人力社保局。一研究，发现情况相当复杂，问到哪个处室，都觉得这件事该办，但是又都觉得不应该由自己的部门来办，解决郑晓弟的问题存在政策障碍——按照规定，单位的人员退休办理应由单位申报，在区人力资源公共服务中心存档的应由服务中心申报，失业人员应由街道申报。郑晓弟的情况却是“三不靠”，既无工作单位，档案也未存放在区人力资源公共服务中心，也没在街道登记失业，没有单位能为他申报退休手续。而且他已经达到退休年龄了，区人力资源公共服务中心或街道社保所不能接收超龄人员档案……好像哪条路都走不通，条条都是“死胡同”。

按下“快进键”

特事特办7天解决

群众的诉求就是号令。市人力社保局党组认为，解决郑晓弟的问题，必须克服形式主义、官僚主义倾向，深刻反思由于政策衔接不够给群众办事带来的影响，当即决定按下“快进键”，一把手亲自负责，相关部门迅速跟进、协调会商，专程到他的居住地社区现场调研，面对面与他沟通交流，深入了解应退未退、不能及时领取养老金的实际情况，研究解决办法。
现在问题就卡在了没有机构可以为他申请退休。“那就特事特办！”市局的一纸通知下到了海淀区人力资源公共服务中心——虽然郑晓弟已经超龄，但这次可以打破常规，把他的档案从原冶金部人才中心调到海淀区人力资源公共服务中心存档，档案落下了，海淀区人力资源公共服务中心就可以作为申报主体，为郑晓弟申办退休，后面的事情迎刃而解。
解决问题总共用了7天，郑晓弟是6月25日拨打热线的，7月份，他就成功领到了当月的养老金。更让他没想到的是，钱不是从7月份开始发的，而是从两年前他达到退休年龄的次月开始补发的。

梳理共性对症下药

个案延伸“未诉先办”

郑晓弟的事情解决了，但未来还会有类似的“郑晓弟”出现。市人力社保局决定，要以郑晓弟的案例为契机，提前下手，未诉先办。
他们举一反三，就养老保险业务工作中可能出现的类似问题进行了研究，进一步完善了养老保险政策和业务流程，专门制定出台了《关于进一步完善养老保险业务流程的通知》，从政策层面解决了无用人单位超龄人员养老保险待遇的核准申报、延期缴费、变更信息等问题。在解决好群众诉求的基础上，梳理共性问题，从解决一个问题到解决一类问题，在政策和服务等方面实现了创新和突破，并促进政策有效落地，让群众真正感受到了政府办事作风的转变。
据了解，今年以来，12333热线共为群众提供电话、12345派单、市长信箱和局长信箱电子信件回复等咨询服务400余万件，其中办理12345市民服务热线派单近万件，并在时限内100%办结。
围绕“七有”要求和“五性”需求，市人力社保部门将深入推动“接诉即办”和“未诉先办”相衔接，每月必查，每月必看，通过服务热线和大数据分析，梳理市民最关心、最期待解决的问题，将群众诉求聚焦到具体点位，对症下药，实现精准施策、精细化服务，从“接诉即办”延伸到“未诉先办”。局党组每月听取“接诉即办”咨询来电情况，排查梳理，能够明确部门的，指定相关部门挂账解决；不能明确部门的，局党组按领导分工，明确党组成员牵头，加强统筹协调，件件都要落到实处，形成以群众需求和问题意识为导向的治理机制，从“群众找我办事”到“主动为群众办事”，集中力量解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题，提高群众的获得感、幸福感。