服务创新，火星人集成灶连续三年获五星级服务认证

服务作为企业持续健康发展的一个重要保障，在销售过程中扮演着举足轻重的角色。近日，集成灶品牌佼佼者——火星人继2016年第一次获得五星级售后服务认证之后，再次获得五星级售后服务认证证书，成为连续三年获得该证书的集成灶品牌，为整个集成灶行业的服务体系发展树立了榜样。2007年，北京五洲天宇认证中心在国家商务部推荐、国家认监委批准下，依据标准开始了售后服务认证工作。售后服务认证，全称为“商品售后服务评价体系认证”，是由国家商务部颁布的首个国家批准的全行业服务认证，认证结果分为2-5星级四个等级，最高级别五星级服务认证综合评分需达到95分及以上。五洲天宇认证中心副主任杨谨蜚谈到：“根据中国消费者协会的统计，售后服务是消费者最关心的问题。服务问题一旦解决不好，对企业的品牌、声誉、销售额、士气都有极大的打击，直接影响到消费者手中货币选票的归属。”我们的记者也采访到了北京五洲天宇认证中心的副主任杨谨蜚，他从售后服务的重要性、五星级售后服务认证标准等各个维度讲述了售后服务认证工作。
“企业最后的竞争是企业文化及品牌的竞争，品牌的塑造要靠企业长期的文化积淀。售前、售中、售后服务各个环节中，售后服务是最重要的一环，一件产品从售出的那一刻，酒店从客人入住的那一刻，景区从旅客购买门票的那一刻开始，企业与客户就产生了售后服务关系。这项服务的好与坏，就赤裸裸地将企业文化展现在大众面前，长此以往售后服务元素便注入了品牌的肌体。”完善的服务成就良好的品牌口碑，杨谨蜚将两者的关系形象地传递给行业品牌，成为企业不断完善自身服务体系的不竭动力。
由于大家电产品的特殊性，需要安装、调试等，目前火星人已经有2000多名专业服务人员分布在全国1600多家服务网点，构成了全方位立体式的服务体系。完善的售后服务体系及管理团队之外，火星人也将“极速响应，一次就好”的口号落到实处。为了能够在第一时间解决用户的售后维修问题，火星人的服务采用7*24小时人工热线服务模式受理消费者安装、维修、每个数字背后都是火星人对自身服务的严格要求，最终成就了消费者对火星人高达98%的售后满意度以及77%的售后满意度。
目前，集成灶市场在产品同质化严重、市场价格趋于稳定的背景下，服务成为了企业的一张新的无形的王牌。更多企业想要获得长足的发展,应该将服务摆在企业发展的关键位置,毕竟,拿到消费者的钱容易,获得消费者的心就没那么容易了。