北京热力集团：咨询报修同比下降约三成，近60名客服人员同时在线

 
上午10时许，记者来到96069客服平台，还没进门就听到了客服人员接听市民来电的声音，“是只有卫生间一组暖气片不热吗？请您提供详细住址，我们马上安排师傅维修。”“抱歉给您带来不便，我们会立刻派发工单，请您保持手机通畅，很快会有人和您联系。”记者看到，整个平台上一片忙碌，近60名客服人员同时在线，平台一角吊挂的电脑显示屏上，代表客服座席热线忙线中、等待中、空闲中的红色、黄色、绿色的标识色块不断跳动。
接线员王文静从早上不到8点上岗，已经在座席上坐了两个多小时没挪窝儿，守着一部电话和两台电脑，持续接听电话，指速飞快地在键盘上敲击。电话那头是家住甘露园的郑女士，反映家中客厅楼上暖气漏水。王文静一边安抚郑女士，一边查询出该小区所在位置负责分管的供热公司名称，并标注上紧急工单，然后迅速派发给分公司，整个过程用时还不到1分钟。
据北京热力集团相关负责人介绍，自11月7日试供暖开始，截至今天上午9时，96069客服热线共接到供暖咨询、报修工单25500余个，同比上一采暖季同期下降约32%，其中96069直接接听电话的23000余个，由12345热线转入的约1500个，通过北京热力微信、微博及掌上热力App等其他渠道接入的约1000个。据分析，2万余个客服工单中，反映家中暖气冷热不均的占58%，跑冒滴漏的占20%，另外22%是咨询电话。试供暖期间，北京热力集团96069客服热线的当日工单完成率为99.99%，客户投诉回访满意率达到99.65%。待正式供暖首日，还将增加客服座席人次。