24小时应答 件件有回复 高校搭起涉疫接诉即办平台

“老师，忘带电脑充电器了怎么办”“女生宿舍急需卫生用品”“突然被要求集中隔离，心里有点害怕”……这是中国石油大学（北京）地球科学学院团委书记姚梦竹每天都需要处理的学生诉求。最近，北京各高校纷纷建立起了涉疫“接诉即办”机制，通过问题需求反馈平台，及时受理、转办和回应学生诉求。

点开中国石油大学企业微信号，在“e诉通”板块中反映问题、提出需求，学生通过简单地几步操作就能把诉求从平台传递给学校相关部门负责人。作为辅导员和东校区女生宿舍楼楼长，姚梦竹与其他10名老师一起负责处理片区5000余名学生的诉求，帮助他们解决日常学习、生活、心理等方面的难题。24小时几乎实时应答，件件有回复，句句暖人心，她也被学生亲切地称作“知心姐姐”。

昨天一早，居家办公的姚梦竹就坐到书桌前，打开电脑，文件中密密麻麻的条目详细地记录着片区所有学生的信息：送餐统计、转运隔离情况、代办事务、诉求解决等。“每天都要重新统计更新一遍信息，尤其是学生的诉求，必须及时回复处理。”姚梦竹说，目前，自己主要通过线上帮助学生解决问题，尽管暂时无法陪伴在学生身边，但也会尽力把每件事处理好。

“老师，我的求职单位让我提交一份证明，还有两天就截止了，但我还在宿舍隔离，怎么办？您能帮帮我吗？”姚梦竹的对话框里弹出一条求助信息，语气有些焦急。她赶忙联系学生，确认证明的具体内容和截止时间，还不忘照顾学生的情绪：“不用着急，一定帮你办好。”挂了电话，她马上登录学校系统开具线上证明，并联系相关负责老师申请急办。不到一天的时间，学生就收到了证明扫描件。

“需要处理的急事特别多，还要安抚学生的不安情绪，排忧解难，事无巨细。”姚梦竹说，她每天时刻待命，手机24小时开机，随时关注学生有没有急事求助。“用心守护，使命必达。在特殊时期，我们辅导员就是学生的主心骨，要为他们做表率，一起共渡难关。”

目前，许多在京高校都建立了全天候的诉求反映渠道。北京航空航天大学深化应用“i北航社区”诉求线上平台，及时倾听学生心声，快速对接办理。清华大学、北京工商大学开通“第一应答”学生服务热线，及时解决涉疫诉求。北京工业大学构建起体系化诉求收集反馈渠道，线上开通企业微信实时问答平台，第一时间回应诉求；线下推进楼长接待制度，楼长、辅导员深入宿舍了解需求，解决困难。